Reclamar garantia de un producto

buenas noches
doctor(a) mi caso es :
compre un celular black berry nuevo en movistar, llevaba menos de dos meses de comprado y este comenzó a presentar una falla de que no recibía carga, me dirigí al la oficina principal del operador a llevar el equipo a garantía el asesor que me atendió reviso el equipo y confirmo la falla del celular,vio que no recibía carga y me dijo que era necesario enviarlo a servicio técnico,el cual registro el ingreso del equipo,pasaron aproximadamente 08 días y recibí un mensaje de texto a mi celular donde decía que ya podía pasar por el equipo y que llevara los accesorios para ser ensayado ,me acerque al punto de atención y me dicen que mi celular había perdido la garantía que porque la falla que presentaba era debido a un golpe,y que si yo autorizaba ellos lo reparaban pero yo debería de cancelar el costo del servicio técnico que equivale a mas de 100.000 pesos, o si no lo podía llevar a otro punto de servicio por aparte, pero que para entregármelo debería de pagar el costo de 27000 por el envío del celular a mi ciudad el cual me parece injusto tener que pagar para que me entreguen el producto en mal estado sabiendo que en ningún momento había sido golpeado,yo no acepte recibir el equipo en esas condiciones me dicen que si no lo recibo seria devuelto de nuevo a servicio técnico a Bogota y si yo tomaba la decisión de reclamarlo tendría que pagar los 27000 ya mencionados mas otros 27000 por el nuevo envió mas gastos de bodegaje, total que lo deje allí,y me dirijo de inmediato a atención al cliente de la misma entidad y expuse mi caso por escrito como derecho de petición recibiendo una respuesta negativa por la misma razón supuesta mente por un golpe,me dirijo de nuevo a esta ultima oficina con otra carta donde les digo que no acepto su respuesta y expongo mis razones ,el cual la respuesta que me dan es la misma que no responden por la garantía porque la falla es por un golpe,mis razones para no aceptar fueron:el celular en ningún momento ha sido golpeado, ni mojado, el asesor que registro la entrada del celular lo reviso y en ningún momento observo golpes ni los registro en el ingreso por lo tanto si el celular esta golpeado pudo haber sido en manos de ellos.
Quiero saber que paso debo seguir o a donde puedo dirigirme o como buscar ayuda que debo hacer